Jefe encubierto y cliente incógnito

Con este nuevo impulso y aire fresco que nos trajo el concepto de Jefe encubierto es que queremos resaltar las bondades de la auto reflexión empresarial; para los emprendimientos y negocios pequeños es fácil implementarlo por su limitada operación.

Hay una frase muy famosa en internet que define la integridad como la decisión de hacer lo correcto aún cuando no te estén viendo; no tengo claro cuál es su autor y mientras escribo este artículo no puedo saberlo porque en este lugar no hay señal de internet. Sin embargo la definición es suficiente para desarrollar la idea de esta semana. 

Los que son papás, tienen pareja o incluso grandes amigos seguro añoran que sus seres más queridos se comporten de esta forma y sea la integridad un valor que los represente. Además de fortalecer la confianza sería una tranquilidad adicional porque los aleja temporalmente de uno de los temores más grandes del ser humano a lo largo de su historia: la traición.

Considerando que por definición no somos perfectos y nos resulta bastante fácil decepcionar de muchas formas a quienes confían en nosotros, es que nos hemos inventado herramientas para confirmar que aquellos no nos estén fallando; es decir si les creemos pero “por si acaso”.  Preguntas capciosas, buscar terceros como aliados, pedir claves de internet , instalación de cámaras y hasta pagar por investigadores privados.

Ahora bien, el mundo de los negocios no ha sido ajeno a este desafío relacional  y por ello ha generado a lo largo de los años ideas de marketing como el cliente incógnito. Si trabajas en mercadeo, ventas o has pasado por algunas materias relacionadas en tus estudios ya lo habrás escuchado. De que se trata?, sencillo!, si ofreces un producto o servicio contratas a alguien para que, haciendo las veces de cliente viva la experiencia de compra y retroalimente las cosas que observó en el proceso, todo ello para corregir tu oferta de valor.  

Inicialmente se utilizó también para espiar a la competencia y detectar errores en su servicio para explotarlos o porque no, copiar de alguna forma sus aciertos.  Algo así como ofrecerte un día para llevar al amigo de tu hijo a su casa y charlar un poco de todo en el camino.

Que gana una empresa específicamente con ello?, principalmente se empiezan a resolver inquietudes importantes como si las oportunidades de mejora están en el proceso de venta establecido, o si el proceso está bien diseñado y las falencias están más bien en el perfil de las personas que entran en contacto con el consumidor. Incluso podrían darse cuenta que no tienen un proceso de ventas consciente y se debe empezar a poner en limpio en un documento, pasa en muchas pymes y es urgente hacerlo. (podría interesarte nuestro portafolio para empresas que incluye el proceso de ventas).

Ya hace algún tiempo que aprendimos esta herramienta del cliente incógnito y tal vez la habíamos olvidado hasta que descubrimos un programa de origen estadounidense pero realizado en varios países llamado Jefe Encubierto, lo han visto? (acá un extracto de un caso en España), se trata de un reality show donde el Gerente General o CEO de una empresa se disfraza de empleado y pasa unos días de entrenamiento (el “training” es clave en la cultura empresarial americana) en diferentes áreas de la empresa.

Y aunque el objetivo principal del programa es sensibilizar a los directivos sobre la realidad que viven sus empleados tanto en lo laboral como en lo personal además de contrastarlo con el esfuerzo y las horas de entrega que los empleados dejan en su trabajo (los premian con dinero para suplir necesidades y sueños personales), también deja potentes enseñanzas sobre las cosas que se pueden implementar como empresa para mejorar el servicio al cliente.

Recuerdo uno de los capítulos donde una cadena regional de hamburguesas se dio cuenta por la retroalimentación de un empleado que podrían suprimir los pepinillos del menú y las ventas no iban a disminuir, pero en cambio sí habría mayores ganancias por disminución de costos innecesarios. Aquel empleado se quejó de tener que botar diariamente a la basura libras de pepinillos inutilizados porque nadie los incluía en sus órdenes y decía que ese dinero le vendría bien a una familia como la de él donde tenían tantas necesidades.

Lo interesante de este show es que involucra al cargo más importante del organigrama en un proceso de revisión en el nivel más lejano de él, y aunque siempre hemos pensando que así debería ser, lo cierto es que por décadas los CEO han actuado según la información que reciben de su staff gerencial y muchas veces aspectos como los mencionados líneas arriba pasan desapercibidos.

Es decir, los gerentes tienen en su cabeza un imaginario de empresa que dista mucho de lo que realmente ocurre.  Porque sucedió esto? porque esta evolución?, porque es una necesidad! Cada vez más gerentes modernos han entendido los beneficios de las líneas de jerarquía horizontales donde la comunicación fluye mucho más fácil y el trabajador milennial de nivel medio ve al CEO como un compañero de trabajo, como parte de su equipo y nada más.

Por esta razón con este nuevo impulso y aire fresco que nos trajo el concepto de Jefe encubierto es que queremos resaltar las bondades de la auto reflexión empresarial; para los emprendimientos y negocios pequeños es fácil implementarlo por su limitada operación y se puede convertir en un hábito desde ahora para cuando se conviertan grandes proyectos empresariales.

A ustedes que se tomaron unos minutos para pasar por este blog también una invitación a practicar la integridad en el trabajo y en la vida misma; si hacemos lo correcto la mayoría de las veces tanto en púbico como en privado la almohada nos esperará con más agrado cada noche.

Finalmente, si tienen en sus manos el liderazgo de una marca o de un negocio no descarten realizar un piloto que permita evaluar el proceso de ventas, conocer la realidad de los empleados y sus casi siempre buenos aportes para el negocio, o porque no revisar como lo hace su competencia o un gran referente del sector. Pueden llamarlo Cliente incógnito, Jefe Encubierto o darle su propio nombre, no importa. Lo importante es hacer un ejercicio que entre otras cosas no cuesta nada.

Cómo lo evalúan?, registrando los resultados, sentándose a analizar  y tomando decisiones con mucha integridad !

(Podría interesarte nuestro portafolio para empresas que incluye auditorías comerciales en independencia.com.co/empresas).

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